اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
بالإنجليزية: SLA
اتفاقية تحدد أوقات الاستجابة والحل التي يلتزم بها مزوّد الدعم حسب خطورة المشكلة.
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تحدد الالتزامات القابلة للقياس في عقد الدعم أو الاستضافة: مدى سرعة إقرار المزوّد بالمشكلة، ومدى سرعة حلها، وساعات الدعم، ونسبة التوافر التي سيحافظ عليها النظام المستضاف. وتميّز مستويات الخطورة عادةً بين توقف النظام وطلب شكلي.
ماذا يعني في الإمارات
دون اتفاقية مستوى خدمة يعتمد الدعم على حسن النية. تخيّل أن الفوترة توقفت في آخر يوم من ربع ضريبي، أو تعطل الربط بالفوترة الإلكترونية. تحتاج الشركة الإماراتية أن تعرف هل تصل المساعدة خلال ساعة أم الأسبوع المقبل.
ما الذي تتحقق منه في العقد
- تعريفات واضحة لكل مستوى خطورة، بأمثلة من أعمالك.
- وقت الاستجابة ووقت الحل أو الحل البديل لكل مستوى.
- هل يعني وقت الاستجابة ردًا أم إصلاحًا.
- ساعات دعم تطابق أيام العمل في الإمارات، مع تغطية للمشكلات العاجلة خارجها.
- التزامات التوافر للاستضافة، وكيف تُجدول الصيانة المخططة ويُبلّغ عنها.
- جهات التصعيد عند الإخلال بالاتفاقية.
اقرأ عن الدعم وعقود الصيانة وعقد الصيانة السنوي.
آخر مراجعة في 6 نوفمبر 2026 مقابل مصادر وزارة المالية.
أسئلة شائعة
ما اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة لدعم ERP؟
يتوقف ذلك على أهمية النظام. والهيكل الشائع استجابة خلال ساعة لتوقف النظام أو تعطل الفوترة، وخلال أربع ساعات عمل لتعطل عمليات رئيسية، وخلال يوم أو يومي عمل للمشكلات البسيطة. ويجب أن تحدد الاتفاقية أيضًا أهدافًا للحل أو الحل البديل، لا للاستجابة الأولى فقط.
ما الفرق بين وقت الاستجابة ووقت الحل؟
وقت الاستجابة هو مدى سرعة إقرار المزوّد بالمشكلة وبدء العمل عليها. ووقت الحل هو مدى سرعة إصلاحها أو توفير حل بديل. والاتفاقية التي تحدد أوقات الاستجابة فقط يمكن الوفاء بها برد سريع بينما يبقى النظام معطلًا، فاطلب الاثنين.
أين يهمّ هذا المصطلح
مصطلحات أخرى
تريد ضبط هذا في نظامك؟
نظرة مدتها 30 دقيقة على طريقة عمل شركتك اليوم، مع خبير في القطاع. مجانية، والنتائج لك.
احجز استشارة مجانية